Посещение клиента (дистрибутора) - один из важнейших аспектов деятельности трейд-маркетолога. При посещении клиента можно решить массу вопросов и проблем, а, главное, получить весьма ценный контакт (как известно, бизнес в России выстраивается не с брендами, а с конкретными людьми).
Любой визит к клиенту необходимо спланировать с учетом его трех частей:
- подготовительный этап;
- посещение клиента;
- заключительный этап.
Подготовительный этап
На данном этапе основная задача — собрать максимально большой объём информации о клиенте.
В сборе информации, однозначно, помогут:
- менеджер по Продажам, ведущий данного дистрибутора;
- руководитель отдела продаж, в чьём ведении находится данный клиент;
- информация, которая вам нужна для успешного посещения клиента;
- история продаж вашего продукта, как в целом по России, так и в частности по региону, где находится данная компания;
- текущий объём продаж (тоннаж, брендмикс, рублёвая выручка), как по данной компании, так и по вашей компании в целом;
- коммерческие условия работы и соблюдение данных условий дистрибутором;
- рыночная ситуация по продукции, в зоне ответственности данной компании;
- знание истории всех трейд-маркетинговых акций и их итоги, за период минимум 1 год;
- объём и наименование рекламных материалов, которые уже есть у клиента и которые планируется передать;
- знание личностных качеств лиц, принимающих решение (хобби, слабости и прочее);
- знание вами основ продаж: начиная от знания продукта, который выпускает ваша компания, заканчивая классической схемой 10 шагов продаж.
Посещение клиента
Правила поведения в гостях:
- Старайтесь выполнять простые правила общения и соблюдайте личную гигиену: не жуйте жвачку во время разговора, одевайтесь опрятно, не чавкайте, не приходите на встречу пьяным, не грубите и т.д.
Вроде простые правила посещения клиента, напоминать о которых стыдно, но многие забывают о них, как ни странно. Помните:
Если Вы, к примеру, после долгого авиаперелёта, находитесь в состоянии алкогольного опьянения — рекомендую извиниться и попросить вас отвезти в гостиницу. Представители клиента тоже люди, и ничто человеческое им не чуждо - поймут вас, а вашу тактичность оценят.
-
Оптимальная линия поведения — больше слушать, чем говорить.
Если Вы приехали к дистрибутору с менеджером по продажам, то старший - менеджер по продажам, а не вы. Менеджер по продажам — Отец, Царь и Бог для своего клиента. Помните это и всячески поддерживайте его статус. Вы этих людей можете видеть первый и последний раз в жизни, а менеджеру с ними ещё работать долгое время. - Не занимайтесь проблемами других подразделений. «Окучивайте свой огород».
- Не обещайте того, в выполнении чего вы не уверены на 100%. Оптимальная линия поведения: не обещайте вообще ничего. Выстраивайте диалог следующим образом: я приехал выявить проблемы с нашим общим бизнесом, вместе с вами найти пути их решения, вернуться в свою компанию и защитить правильность нашей совместной стратегии перед своим руководством.
Как построить посещение клиента
- Начните свой рабочий день с посещения торговых точек. Старайтесь посещать все магазины, которые попадаются у вас на пути, а не только те, в которые вас везут представители дистрибутора.
- Имейте запас ручек, календарей и прочих posm, чтобы расположить к себе продавцов в торговых точках.
- Общение с продавцами лучше начинать так: Я (имя), специалист по торговому маркетингу, приехал в ваш город из компании такой-то. Расскажите, пожалуйста, как продаётся наш продукт.
- Помните, вы приехали к дистрибутору решать проблемы и помогать, а не критиковать торговый персонал.
- После посещения 15-20 торговых точек у Вас, однозначно, будет своё видение ситуации. Этим видением поделитесь с дистрибутором. Выслушайте его предложения по решению проблем, а затем предложите свои.
- Желательно методы решения проблем уже выработать в командировке, до возвращения.
- Не упускайте ничего важного.
Используйте данную схему во время поиска проблем в каналах дистрибуции:
Стрелками на схеме отмечена связь между каналами.
Помните, то, что отмечено голубым — зона вашей ответственности. Зелёным — зона ответственности отдела маркетинга, а не торгового маркетинга.
На все вопросы дистрибутора о планируемой медийной активности и работе с конечными покупателями — смело ссылайтесь на то, что данным вопросом занимается отдел маркетинга и не входит в вашу компетенцию. Так и только так.
Заключительный этап
Вашу работу с дистрибутором в рамках данного посещения клиента можно считать завершенной, когда:
- выявлены проблемы в сбытовой структуре;
- разработаны трейд-маркетинговые мероприятия по устранению выявленных проблем;
- разработан Календарь Мероприятий;
- определены ключевые исполнители на каждом этапе мероприятий;
- мероприятия согласованы с отделом продаж;
- промо акции разрешены к проведению вашим прямым руководством;
- на их проведение выделен бюджет;
- мероприятия презентованы дистрибутору и им утверждены.
Старайтесь минимизировать временной промежуток между этими этапами посещения клиента. Оперативность решения проблем - один из важнейших показателей вашего профессионализма как специалиста в области торгового маркетинга.
