ТрейдMаркетинг.Py

торговый маркетинг / трейд-маркетинг

Как ПО для стимулирования продаж повышает качество обслуживания клиентов через информационную осознанность

05/12/2016 - 17:11

По мнению Олив Хуанг, директора компании Gartner Research - мирового лидера в области исследования информационных технологий, информационная осознанность – это главное, что необходимо для достижения по-настоящему высокого уровня обслуживания клиентов. Информационная осознанность, по ее словам, это «когда вы имеете полное представление не только о потребностях покупателя, но и о клиентском контексте на момент контакта с ним». Как ПО для стимулирования продаж может помочь обеспечить полевым сотрудникам компании информационную осознанность?

Для того, чтобы ваши менеджеры по продажам реально обладали информационной осознанностью, необходимы две вещи:

  • во-первых, менеджер должен понимать контекст вопроса или проблемы (то есть, знать, случалось ли такое раньше, и каковы будут последствия для клиента и компании, если проблему не устранить);

  • во-вторых, у менеджера должен быть мгновенный доступ к инструментам и базам данных для решения проблемы покупателя.

ПО для стимулирования продаж может помочь полевым сотрудникам решать обозначенные выше задачи тремя способами.

1. Доступная информация

Когда клиент обращается к менеджеру по продажам, он ожидает получить быстрый и квалифицированный ответ. Например, товаровед спрашивает полевого менеджера, сколько фейсингов его продукции должно быть на полке магазина. Менеджер может позвонить супервайзеру, но это не оптимальный вариант. Во-первых, клиент почувствует некомпетентность сотрудника компании, его неспособность самостоятельно дать ответ. Во-вторых, супервайзер может просто не ответить на звонок по ряду причин. ПО для стимулирования продаж с облачными базами данных позволяет быстро и самостоятельно получать всю необходимую информацию. В данном случае, менеджер быстро найдет релевантные фото в разделе «аудит розничных точек» и сможет не только оперативно ответить на вопрос, но также показать образцовую выкладку.

2. Хорошо организованная информация

Для создания полной информационной осознанности, полевым сотрудникам важно иметь доступ к истории отношений с каждым покупателем. Например, каждый четверг менеджер по продажам получает заказ от сотрудника компании-клиента. Но в этот четверг этот сотрудник в отпуске, и его заменяет человек, который не особенно в теме и может просить: «А сколько мы обычно заказываем этой товарной единицы?». Одно дело – рыться в подшивке счетов и заказов, другое, при наличии у менеджера ПО для стимулирования продаж, – быстро вывести на экран мобильника всю историю заказов клиента. Это позволит дать мгновенный ответ и произведет впечатление на закупщика. ПО для стимулирования продаж автоматически организует все данные о клиентах так, чтобы их было легко найти и удобно с ними работать.

3. Контекстная информация

Но быстрый доступ к базе данных – это всего лишь половина пути к информационной осознанности. Вторая часть – это понимание контекста, связанного с тем или иным вопросом клиента. Здесь ПО для стимулирования продаж активно используется офисными сотрудниками. Например, аналитик отдела продаж при помощи этого ПО создает отчет о ключевых проблемных зонах обслуживания клиентов. Он отсылает отчет начальнику отдела продаж, который видит, что у большинства покупателей в этом месяце остатки на складе меньше обычного. Он информирует об этом полевых сотрудников и те, обсуждая заказы с клиентами, уже не удивятся этой информации из уст закупщика, а подтвердят, что это – общая сезонная тенденция, предложат закупщику увеличить заказ на товарные единицы, наиболее подверженные сезонному фактору. Обладая знаниями о контексте вопроса, менеджер по продажам может дать более грамотный и обоснованный совет клиенту.

 ПО для стимулирования продаж – ключевой инструмент создания информационной осознанности полевых сотрудников, которая, в свою очередь, резко повышает качество, а также снижает время обслуживания клиентов.

Поделиться