Предотвратить отток клиентов под силу любой компании

Алексей Евтушенко, основатель оптово-розничной компании по продаже женской одежды Piraku, дает четыре практических совета, как предотвращать отток клиентов с минимальными материальными затратами и максимальным результатом.

Прежде, чем начинать борьбу с оттоком клиентов, необходимо изучить предмет борьбы, т.е. знать и, фактически, предсказывать поведение, а также ожидания своей целевой аудитории.

С оттоком клиентов не надо бороться, его надо предотвращать

У руководства Piraku есть способы вычисления клиентов, при сотрудничестве с которыми может начаться шлейф неурядиц. Сомнительного сотрудничества, а в недалеком будущем-прекращения партнерства, нам помогают избегать определенные тезисы, дающие основания называть потенциального покупателя проблемным. Например, клиент в процессе рассмотрения сотрудничества с компанией (потенциальный франчайзи) вместо того, чтобы акцентироваться на обсуждении предоставляемых нами возможностей для развития, пристально выискивает подвохи в предлагаемых условиях, ведёт речь о его возможном обмане. Тогда мы максимально демонстрируем информацию о себе: это всевозможные публикации в СМИ, отзывы уже действующих партнёров, кейсы, история бренда, которая сложилась «не вчера». В случае, если этого недостаточно, и человек упорно ищет негатив, мы предлагаем клиенту не работать с компанией, которой он не доверяет. В миссию Piraku не входит работа с каждым, мы фильтруем клиентов, и это очень облегчает жизнь.

Анализируйте тенденции и динамику рынка

Ведение грамотной командной работы с потенциальным и действующим рынком помогает понять причину и следствие оттока или притока клиентов, понять процессы, влияющие на ключевые показатели прибыльности.

Большое значение при взаимодействии с клиентами имеет отдел продаж. Ведь именно менеджеры предоставляют информацию, по которой можно отследить все интересующие показатели системно, а не индивидуально, чтобы увидеть общую картину.  К примеру, мы отслеживаем показатели конверсии и цикл сделки, знаем, что на наш рынок влияет сезонность. Вопрос некоего спада не расценивается нами, как провал. Есть понимание, что в эти моменты людям интереснее вкладывать средства не в одежду. Чтобы они пришли к нам, необходимо что-то улучшить. Такой подход помогает компании расти, а внесенная новизна значительно повышает уровень продаж.

Используйте традиционные инструменты BTL маркетинга

Для стимулирования целевой аудитории:

• используем интернет-маркетинг, его рентабельность очень радует;
• проводим промоакции: реже даем скидки, но чаще предоставляем дополнительные услуги, например, инфопродукты в качестве бонусов;
• применяем шаговые продажи (предлагается недорогой продукт, клиент оценивает качество - убеждается в нем, после этого он уже готов оформить более дорогой заказ).

В работе с ценой товара, ее занижение далеко не всегда интересует покупателей и помогает предотвратить отток клиентов. В нашем случае охотнее покупается то, что дороже. Это касается и предложений по франшизе и продаж единиц товара. Всегда находятся любители «халявы» или дешевизны, но в большинстве случаев люди понимают, что низкая цена соответствует низкому качеству товара или минимальной его комплектации, если речь о пакетных продуктах.  Предоставление скидок — это не первая необходимость в удержании клиента, сегодня нужно работать не ценой, а повышать ценность продукта.

 Если составить список предпочитаемых инструментов для борьбы с оттоком клиентов и соотнести стоимость на затраты и результат от применения, то на последнее место я поставлю рассылки для партнеров. Меня не устраивает качество прогноза результата от рассылок, ведь не всегда удается понять и отследить, на что именно откликнулся клиент, какой именно контент в письме привлек. По причине размытого прогнозирования, предпочитаю другие каналы, которые наиболее точно позволяют оценить рентабельность. Например, Яндекс Директ. Контекстная реклама четко нацелена именно на определённую аудиторию и позволяет отслеживать отдачу от каждого рекламного сообщения. Топовая игра вулкан 777 с приветственными бонусами.

Находите собственные уникальные инструменты продвижения продукта

В ведении бизнеса помимо общеизвестного инструментария маркетинга необходимо генерировать собственные маркетинговые разработки, внедрять их. Клиенты хотят сотрудничать, когда видят, что компания идет семимильными шагами относительно конкурентов, делает то, чего другие не делают. Например, помимо оптовых продаж одежды и развития франчайзингового направления, мы планируем отправку образцов тканей для того, чтобы потенциальные партнеры могли заранее убедиться в качестве предлагаемого нами товара, работаем над расширением ассортимента, добавляем детскую одежду, интегрируем производство. От вложенных в развитие усилий сложилась благоприятная ситуация - производства по пошиву одежды сами хотят с нами работать и нести ответственность за качество, а мы при этом продолжаем заниматься тем, что умеем лучше всего, разрабатывать маркетинговые стратегии и продавать.

Если обобщить сказанное, никогда не удастся предотвратить отток клиентов в 100% случаев, но можно его проанализировать и вынести пользу из любой ситуации:

• внести улучшения в систему ведения бизнеса;
• находить свои собственные «фишки»;
• отслеживать показатели конверсии, рентабельности, цикл сделки и другие, которые важны именно для вас.

 
Фото Freedigitalphotos.net