ТрейдMаркетинг.Py

торговый маркетинг / трейд-маркетинг

Искусственный интеллект в CRM системах и продажах

10/24/2016 - 16:24

CRM системы становятся все умнее. Программное обеспечение 80-х могло лишь собирать данные о клиентах и формировать базы данных. Сегодня CRM системы становятся digital помощниками продавцов, они не только собирают, но и анализируют огромные объемы данных. Да, искусственный интеллект (AI или ИИ) еще в колыбели, но разработчики ПО уверены, что эти технологии придут на смену традиционным CRM системам и радикально поменяют методы продаж и взаимодействия с клиентами.

Эта история облетела весь интернет. Один американец, глава семейства (у него жена, сын и дочка), позвонил с жалобой в клиентскую службу местного супермаркета, которым вся его семья пользовалась долгие годы. За последнюю неделю супермаркет завалил его рекламой товаров для новорожденных. Он возмущенно кричал в трубку: «Мы с женой уже немолодые люди и не собираемся заводить еще детей, нам хватит наших двоих!». Супермаркет, похоже, был очень продвинутым во всех отношениях. Так что его сотрудники решили докопаться до причины недовольства постоянного клиента. Рекламные сообщения у них автоматизированно рассылала CRM система или аналогичное ПО. Неужели компьютер переглючило? Оказалось, что нет. Компьютер просчитал все правильно. На основании анализа покупок дочери-подростка (она перестала покупать прокладки и поменяла привычные лакомства на более соленую пищу), компьютер сделал вывод, что она беременна, до того, как девушка и ее семья узнали об этом.

Как ИИ может трансформировать CRM системы?

Сито для больших данных

Сейчас личные помощники с элементами искусственного интеллекта, такие как Siri Apple, прочесывают интернет в поисках нужной информации. Эта же технология используется и мировыми торговыми марками для сбора в интернете данных о покупательском поведении, включая историю покупок и поведение в сети.
Согласно одному опросу, 44% западных топ менеджеров уверены, что ИИ может быть им полезен подбором релевантных для принятия решений данных. Большие данные, пропущенные через сито искусственного интеллекта, позволят выделять наиболее перспективных потенциальных клиентов и разрабатывать стратегии развития бизнеса.

Говорите, робот вас слушает

Одной из важных составляющих искусственного интеллекта является распознавание голоса. Личные помощники с элементами искусственного интеллекта в смартфонах довольно давно работают на голосовых командах, а сейчас эта функция начинает внедряться и в CRM системы. Полевые сотрудники могут вносить данные в систему, наговаривая информацию в микрофон, что сильно экономит им время. Это ПО также позволяет вносить данные в процессе общения менеджера с клиентом по телефону.
Согласно упомянутому выше исследованию, 32% топ менеджеров признали, что системы распознавания голоса — это наиболее широко используемая технология ИИ в их компаниях. Этот процент будет расти по мере того, как все больше разработчиков CRM систем будут инкорпорировать эту функцию.

Продажи без продавцов

ИИ также может анализировать работу сотрудников отдела продаж и выделять наиболее эффективные модели рабочего поведения и стратегии продаж. Согласно исследованиям, к 2018-му году 45% мировых компаний, показывающих самые высокие темпы роста, будут использовать искусственный интеллект для повышения эффективности работы своих сотрудников. Но и это не предел для проникновения ИИ в продажи. Дальше — круче.

«Продажи никуда не денутся, — отмечает эксперт-маркетолог Стив Оленски, — но методы продаж, используемые сегодня, уйдут в небытие. Очень скоро координировать процесс продаж будут роботы, новые технологии позволят компаниям (и заставят их) отказаться от привычных подходов к продажам. К 2020 году 85% всех взаимодействий с покупателями будут проходить без человеческого участия».

Искусственный интеллект все более проникает в процесс работы с клиентами. Этому можно ужасаться и сопротивляться, а можно превратить новейшие CRM системы в уникальное конкурентное преимущество своей компании.

Поделиться