ТрейдMаркетинг.Py

торговый маркетинг / трейд-маркетинг

Как достучаться до клиентов поколения Y

07/20/2016 - 12:24

Поколение Y — те, кому сейчас 18-35 лет, — крупнейшая группа потребителей на планете, тратящая больше денег, чем любая другая группа потребителей до нее. Однако поколение Y отличается не только наивысшей покупательной способностью, но и уникальным покупательским поведением, в корне отличающимся от поведения предыдущих поколений.

Консультант по покупательскому опыту Micah Solomon недавно опубликовал статью в журнале Форбс, в которой он раскрывает секреты того, какое обслуживание предпочитают клиенты поколения Y.

Ниже приведены его советы по работе с клиентами поколения Y.

Никакой кипучей деятельности

Это правило касается как клиентов, так и сотрудников. В представлении клиента поколения Y, что бы ни делали продавцы, его смартфон это сделает лучше. В большинстве случаев он предпочтет искать информацию, компанию или продукт при помощи телефона или компьютера, а не обращаясь за помощью к продавцам.

Поэтому так важно автоматизировать и компьютеризировать как можно больше функций обслуживания клиентов. Например, клиент поколения Y предпочитает получать текстовое сообщение о готовности его заказа, а не разговаривать с менеджером по телефону.

Если же живое общение неизбежно, поколение Y предпочитает неформальное личное общение, а не заученные фразы в рамках стандартов обслуживания клиентов. Здесь малый бизнес и стартапы имеют серьезное преимущество, ведь они более гибки по сравнению с крупными корпорациями, быстрее реагируют на потребности индивидуального покупателя.

Ничто не может быть слишком быстро

Поколение Y помешано на мгновенных результатах. Эти люди выросли в эпоху компьютеров и привыкли к тому, чтобы их желания мгновенно удовлетворялись.

Поэтому или вы успеваете двигаться в их скоростном режиме, или вас обходят на повороте более проворные конкуренты. Особенно с учетом того, что поколение Y ставит удобство/целесообразность выше лояльности торговой марке. Если ваш продукт не будет доступен им в тот момент, когда он им потребовался, им вряд ли хватит терпения немного подождать.

Чтобы выиграть в этой игре, используйте преимущества ПО для сбора и обработки данных для мобильных устройств. Так ваши торговые представители смогут более оперативно отслеживать остатки в рознице и восполнять «вымывшийся» ассортимент. Временное отсутствие товара на полке вредит не только краткосрочным продажам, но и долгосрочному имиджу торговой марки, о чем я более подробно рассказывал в статье Мобильное приложение для продаж решает проблему аут-оф-стоков. Понимание важности быстрого обслуживания для поколения Y может стать вашим уникальным конкурентным преимуществом.

Покупаются не продукты, а жизненные ценности

Представителям поколения Y более, чем другим возрастам, свойственно покупать товары и услуги у тех компаний, чьи ценности и убеждения они разделяют.

Поэтому, популяризация миссии компании или торговой марки — это не «западная придурь», а обоснованная стратегия обслуживания клиентов.

А для ее реализации необходимо плотное сотрудничество и взаимопонимание отделов продаж и маркетинга, о чем я подробно рассказывал в статье про отделы маркетинга и продаж. Почему продажи растут, если отделы продаж и маркетинга работают как одна команда? Потому что для эффективной коммуникации миссии компании необходимо задействовать все каналы: рекламу, рекламные материалы в местах продаж, упаковку, сайт, социальные сети и самих сотрудников, общающихся с клиентами.

В наше время, когда клиенты обладают неограниченным доступом к информации и теряют лояльность, особенно важно уделять внимание инструментам и навыкам обслуживания клиентов. Более того, поколение Y, живущее в соцсетях, обязательно раззвонит о своем покупательском опыте, связанном с вашей торговой маркой, позитивном или негативном. Любая ошибка или любое достижение сегодня имеет многократно приумноженный эффект.

Так в чем же заключается идеальный для поколения Y клиентский сервис? Сервис должен быть оперативным, уникальным и легкодоступным, без «всяких там заморочек». Добьетесь этого — и завоюете расположение самой влиятельной группы розничных покупателей.

Поделиться